Servicenormen

Dienstverlening

Hier kunt u de folder over onze dienstverlening digitaal inzien.

Heeft goede of juist minder goede ervaringen met onze dienstverlening? Laat het ons weten met het Reactieformulier dienstverlening.

 Gedragslijn e-mail

Onze gemeente heeft een gedragslijn opgesteld hoe te handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail.

Onze inwoners, instellingen of organisaties kunnen ons persoonlijk, schriftelijk, telefonisch, via internet en e-mail benaderen.

Formele zaken worden altijd per brief afgehandeld. Voorbeelden hiervan zijn:

• bezwaarschriften in de zin van de Algemene wet bestuursrecht,
• aanvragen voor officiële documenten, beschikkingen en subsidies (tenzij de gemeente anders heeft aangegeven);

.

E-mail kan bij:

• aanvragen en meldingen bij diensten die deze mogelijkheid bieden op de gemeentelijke website (via de e-mailformulieren die op de site worden aangeboden);
• informele mededelingen of verzoeken om inlichtingen (via het algemene e-mailadres: gemeente@rijssen-holten.nl);
• sollicitaties naar aanleiding van een gepubliceerde vacature (via het specifieke e-mailadres: vacatures@rijssen-holten.nl);
• info over hulp bij het huishouden (Wmo) (via het specifieke e-mailadres: zorgloket@rijssen-holten.nl).

Wanneer is de gedragslijn niet van toepassing
E-mail verzonden aan het persoonlijk zakelijk e-mailadres van een ambtenaar of een bestuurder valt niet onder deze gedragslijn. Wilt u dat wel dan kunt het beste afhankelijk van het onderwerp uw bericht ook toesturen aan het algemene / specifieke e-mailadres van de gemeente. (Die hierboven worden genoemd).

Ontvangstbevestiging
Klanten ontvangen binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging tenzij er sprake is van een algemene mailing, ongevraagde aanbieding, o.i.d. Voor nadere informatie kunt u terecht bij afzender van de ontvangstbevestiging; meestal is dat de beheerder van het algemene e-mailadres gemeente@rijssen-holten.nl.

Afhandeling
Bij de afhandeling van uw e-mail wordt onderscheid gemaakt tussen eenvoudige en complexe vragen.

• Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningenprocedures, marktdagen, etcetera. Op dit soort vragen krijgt de klant binnen 5 werkdagen antwoord. Dit soort e-mail wordt niet geregistreerd.
• Complexe vragen of verzoeken nemen meer tijd in beslag. Deze mail wordt geregistreerd en verder afgehandeld volgens de richtlijnen die gelden voor briefafhandeling (8 weken / voortgangsbericht). Soms wordt aan de klant gevraagd om het verzoek of de vraag alsnog per brief toe te sturen.

Archivering
Geregistreerde e-mail wordt gearchiveerd volgens dezelfde regels die gelden voor brieven.

Klachten
Klachten over de afhandeling van e-mail kunt u mailen naar de gemeente Rijssen-Holten, de klachtencoördinator, postbus 244, 7460 AE  RIJSSEN.

Enkele praktische tips voor onze klanten:

• Veel antwoorden op vragen zijn al te vinden op onze website.
• Gebruik zoveel mogelijk de beschikbare digitale formulieren.
• Zet voor een goede afhandeling onderaan uw e-mail uw naam, adres en telefoonnummer.
• Beperk u tot één onderwerp per e-mailbericht en geef dat onderwerp altijd duidelijk aan. Stuur meerdere e-mails als het onderwerpen betreft die niet direct met elkaar te maken hebben.
• Houd uw berichten kort en duidelijk.
• Reageert u op een brief van de gemeente, vermeld dan ook het briefnummer in uw e-mail.